Egy ügyfél megtartása sokszor nagyobb kihívást jelent, mint a megszerzése. Ez különösen igaz akkor, ha tevékenységünk főleg egyszeri, projekt alapú megbízásokat tesz lehetővé. Nem mindig rajtunk múlik, mellénk szegődik-e egy-egy ügyfelünk hosszabb távra, de mi is tehetünk azért, hogy üzletfeleink inkább partnernek, mint egyszerű alvállalkozónak tekintsenek bennünket.
1. Végezzünk minőségi munkát és kommunikáljunk rendszeresen
Ügyfeleink megtartásának egyik legalapvetőbb eszköze, ha elégedettek velünk. Fontos, hogy a projekt megvalósítását megelőzően tett ígéreteinket és a jelzett határidőket betartsuk, legyünk transzparensek, és mindig jelezzük, ha valamilyen akadályba ütköztünk a munka során.
Ehhez hasznos lehet egy projekt menedzsment szoftver, amelynek segítségével ügyfeled is könnyen követheti, merre tart egy folyamat, vagy mely ponton várunk visszajelzést tőle. A legtöbb ilyen online eszköz egy-egy verziója ingyen is elérhető, ezért még alacsony költségvetéssel is érdemes alkalmazni valamelyiket.
Számos PM rendszert próbáltam korábban, de ma már szinte csak a Trello-t és az Asana-t használom. Ezekről egy másik bejegyzésben írok részletesebben.
A szoftverek alkalmazása mellett érdemes rendszeresen státuszolni az ügyfél felé a projekt haladásáról. Sokszor én is fellélegzek, mikor az ügyfeleim nem akarnak minden apróságról beszámolót, de legalább hetente a mi érdekünk is, hogy leüljünk és végig gondoljuk az elmúlt időszak eredményeit. A státusz írás gyakran többet segít nekem abban, hogy összeszedett maradhassak, mint az ügyfélnek, akinek eredetileg készült.
A telefon számomra sokáig mumus volt, néha még most is megrémiszt, ha fel kell hívnom valakit, különösen, ha kellemetlen hírrel jelentkezem, például csúszunk a projekttel.
Mégis fontos, hogy felemeljük a telefont, túlessünk a nehéz bejelentéseken,
rövidre zárjuk a láthatóan túl hosszúra nyúló email levelezést, és nem kevésbé fontos, hogy néha halljuk egymás hangját. Nem mellesleg, így könnyebb megegyeznünk a kérdéses pontokban, és együttérzőbbek leszünk, ahogy ők is velünk.
Ehhez kapcsolódik a személyes találkozó kérdésköre, amely mai digitális világunkban minden akarat ellenére sem oldható meg mindig, mégis rengeteget segít, ha élőben is látjuk egymást. Sokszor sikerült már félreértést vagy konfliktust egy egyszerű találkozóval megoldani, pedig ugyanazok voltunk, mint a telefonvonal két végén. Csak így jobban tudtunk figyelni egymásra. Ha személyesen nem is, legalább Skype-on próbáljunk meg összehozni egy videó chatet. Hihetetlen mennyit számít, ha arc, hang és mimika is párosul az ügyfél kérésekhez.
Összefoglalva tehát, igyekezzünk minél jobb munkát végezni, kommunikáljuk a napi eredményeket, felmerülő kérdéseket, és legyünk minél átláthatóbbak, vonjuk be az ügyfelet egy-egy részfolyamatba is akár, hogy érezze, mennyire fontos nekünk, hogy elégedett legyen a végeredménnyel.
2. Váljunk igazi tanácsadóvá
Előfordulhat, hogy ügyfelünk nem tudja mit szeretne pontosan, vagy tudja, de szakértőként mi pontosabban látjuk, mire lenne szüksége, és valljuk be, az nem mindig az, amit Ő gondol.
Mi vagyunk a szakértők, legyen elég önbizalmunk, hogy eléálljunk akár azzal is, hogy van jobb megoldás a problémájára, mint amit ő eredetileg ELKÉPZELT.
A legtöbb ügyfél értékelni fogja, ha önálló véleményünk van és megcsillogtatjuk szakértelmünket.
Sokszor teljesen ismeretlen témához kell nyúlnunk, marketing ötletet hozni egy kisállat-kereskedésnek vagy csavargyárnak. Ilyenkor hajlamosak vagyunk megijedni vagy teljes mértékben az ügyfél szakértelmére bízni magunkat, ami valahol érthető, de ahhoz, hogy igazi tanácsadókká váljunk és ügyfelünk partnerei lehessünk, meg kell értenünk a témát, utána kell járnunk az adott piac működésének és az ügyfél szakmai és akár még személyes motivációjának is.
Ismerjük meg a terméket és a piacot minél jobban, ha lehet, szerezzünk személyes tapasztalatot. Az egyik számomra legkülönlegesebb ügyfelem egy targonca kereskedés volt. A projekt előtt bevallom, azt se tudtam, mi az a targonca. Google, férfi ismerősök, személyes ügyfél sztorik segítettek képbe kerülni.
Szabadúszóként sokszor egyedül dolgozunk, és kreatívnak kell lennünk a márka megismerését illetően, így ha van rá módunk, legalább egyszer üljünk fel egy targoncára. 🙂
3. Ápoljuk üzleti kapcsolatainkat
Édesapám vállalkozó, egy paplangyárat vezet amióta az eszemet tudom, így már kislányként is rengeteget hallottam Tőle a vállalkozói életforma kihívásairól. Emlékszem, mesélte, hogy az üzletfeleitől kapott névjegyek hátuljára sokszor lejegyzetel néhány lényeges információt a későbbi kapcsolattartás megkönnyítése érdekében. Odaírja van-e az illetőnek családja, gyereke, kutyája vagy számára fontos hobbija, és emlékeztetőként használja,mikor újra beszélnek.
Ma már ritkán osztogatunk névjegyeket, ezért hatásosabb, digitális eszközökhöz érdemes nyúlnunk. Egyelőre magam se vagyok még pro a CRM (consumer relationship management) rendszerek használatában, de nagy könnyebbség lehet egy-egy ilyen saját kis adatbázis az ügyfelek és partnerek adatainak kezelésére, ezért érdemes energiát fektetni a megismerésükbe.
Eddig legjobb tapasztalatom az Agile CRM szoftverével volt, ingyenesen használható ez is egy bizonyos szintig, akárcsak a fent említett programok, és már ez a verzió is tökéletes, hogy akár a vállalkozó partnereink, akár ügyfeleink adatait felvigyük néhány megjegyzéssel kiegészítve.
Egy másik applikáció, amelyet korábban fedeztem fel, de végül nem használtam a Detective (annak idején Charlie app néven futott), amely összehozza partnereink közösségi felületen végzett tevékenységeit és ezek alapján készít riportot, így egy gombnyomással megtudhatjuk, partnerünknek született-e gyermeke az elmúlt hetekben, tett-e ki új blogposztot, vagy hazatért-e már a nyaralásból. Ez az app viszont már nem ingyenes.
Szabadúszásom első évében kicsit féltem az elmagányosodástól, hiszen egy többszáz fős szervezetből ültem át a kávézók asztalaihoz. Biztos voltam benne, hogy laposabb lesz a társasági életem, lemaradok az összes üzleti eseményről és a karácsonyi bulikról, de láss csodát, első évben két, második évben három partnerem céges karácsonyi ünnepségére kaptam meghívót (és mindre el is mentem 🙂 ).
Hogy ez mi mindennek köszönhető, azt nem tudhatom biztosan, de fontos, hogy legyünk proaktívak, érdeklődjünk partnereinknél időnként akkor is, ha épp nincs futó projekt, és ne féljünk az üzleti kapcsolaton túlmutató baráti beszélgetésektől, munkaidő utáni összejövetelektől. Érezni fogjuk, melyik ügyfél nyitott a kapcsolat mélyítésére, és egy bizalommal és barátsággal összefonódó együttműködés mindig tartósabb és sikeresebb. A külföldi ügyfelek esetén pedig maradnak a nagy ünnepek alkalmával küldött jókívánságok és a videochat, vagy ha van rá keret, házilag készített ajándékok. 🙂
